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Perchè usare una
soluzione omnicanale?

In un periodo caratterizzato da rapidi cambiamenti ed incertezze, il focus di un’azienda di successo deve rimanere sempre lo stesso:

fornire un’esperienza eccezionale ad ogni contatto.

Le organizzazioni che offrono esperienze cliente costantemente positive prosperano anche durante le crisi. In effetti, i periodi “difficili” presentano opportunità uniche e preziose di fidelizzazione dei clienti che portano ad una crescita nel lungo termine.

Cogliere efficacemente queste occasioni è un’operazione strategica, ma richiede un contact center preparato ed attrezzato con gli strumenti adeguati.

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Negli ultimi anni la Customer Experience (CX) e l’Employee Experience (EX) hanno avuto una grande evoluzione. Le organizzazioni cloud-first e digital-first hanno fatto passi da gigante, ma l’adattamento e l’innovazione sono rapidi e continui.

Il Contact Center ha aperto la strada all’uso di tecnologie avanzate che non solo consentono il lavoro da remoto, ma soprattutto consentono alle aziende di coinvolgere e supportare meglio i clienti in modo altamente personalizzato.

La Contact Center Experience richiederà di continuare a implementare tecnologie, soluzioni e applicazioni ancora più avanzate:

  • Ominicanalità
  • Soluzioni in Cloud
  • Data Analytics
  • Risposta Vocale Interattiva
  • AI e Machine Learning per migliorare la Customer Experience
  • Chat e Chatbot
  • Realtà Virtuale e Metaverso

Approfondire gli aspetti che consentono di comprendere meglio come utilizzare una soluzione multicanale vi consentirà di analizzare l’evoluzione delle esigenze di un contact center che punta a fidelizzare i vostri clienti, migliorando la qualità delle loro interazioni con la vostra azienda.

Semplificate la relazione con clienti e prospect su ogni piattaforma

 

Quali sono i vantaggi di un contact center cloud?

Un contact center cloud offre numerosi vantaggi per le aziende ed i loro clienti. Ecco alcuni dei principali benefici:

  1. Flessibilità e scalabilità: un contact center basato su cloud consente di adattarsi facilmente alle esigenze aziendali in continua evoluzione. Potrete aumentare o ridurre le risorse in base alla domanda senza dover investire in hardware o infrastrutture costose.
  2. Accessibilità da qualsiasi luogo: i membri del team possono accedere al contact center da qualsiasi posizione, purché abbiano una connessione Internet. Questo è particolarmente utile per le aziende con team distribuiti geograficamente o agenti che lavorano da casa.
  3. Aggiornamenti automatici: le soluzioni cloud vengono costantemente aggiornate e manutenute dal provider. Non dovrete preoccuparvi di installare manualmente nuove versioni o correzioni di bug.
  4. Integrazione semplificata: un contact center cloud può essere facilmente integrato con altri applicativi aziendali, come CRM o sistemi di gestione delle risorse umane. Ciò consente un flusso di lavoro più efficiente ed una migliore esperienza del cliente.
  5. Costi ridotti: con la gestione cloud si definisconodei costi a consumo, specifici per le risorse effettivamente utilizzate, il che può ridurre i costi operativi per operazioni complesse in cui è difficile stimare il dimensionamento di un’infrastruttura.
  6. Analisi avanzate: le soluzioni cloud offrono strumenti per analisi avanzate al fine di monitorare le prestazioni del contact center, identificare tendenze e migliorare l’efficienza operativa.

In sintesi, un contact center cloud offre flessibilità, accessibilità, costi ridotti nell’immediato e funzionalità avanzate per migliorare l’esperienza del cliente ed ottimizzare le operazioni aziendali. Di contro, le spese per il cloud non possono permettervi di rientrare dai costi di investimento, perchè le spese cloud sono legate esclusivamente all’utilizzo di infrastrutture, funzionalità, licenze, ecc… e non al loro possesso. 

Cosa significa touchpoint?

Un touchpoint è un punto di contatto tra un’azienda e un cliente o un potenziale cliente (prospect). Questi punti di contatto possono essere fisici o digitali, ed hanno una diretta influenza sulla percezione del brand e sull’esperienza dell’utente.

Ecco alcune definizioni specifiche:

Touchpoint nel contesto aziendale:

    • Un touchpoint rappresenta un’occasione in cui un’azienda o un’organizzazione è in contatto con i suoi clienti o potenziali clienti.
    • Può essere un metodo di comunicazione, come un sito web, un’app mobile, un chatbot o un altro canale.

Touchpoint nel contesto informatico:

    • In informatica, un touchpoint è un’area su uno schermo di computer o di altro dispositivo elettronico che può essere toccato per eseguire una specifica azione.

Nel nostro contesto, i touchpoint sono punti di contatto in cui l’azienda ed il cliente/prospect, entrano in contatto, e possono variare da interazioni fisiche a esperienze digitali.

Cosa significa Voice of the Customer (VoC)?

La Voice of the Customer (VoC) è un termine che descrive il feedback dei clienti riguardo alle loro esperienze con i tuoi prodotti o servizi e le loro aspettative nei confronti del tuo brand.

In altre parole, la VoC è un processo sistematico di raccolta e analisi delle opinioni, delle preferenze e delle esigenze dei clienti.

L’obiettivo principale della ricerca VoC è comprendere il punto di vista del cliente e utilizzare queste informazioni per prendere decisioni informate, migliorare i prodotti o i servizi e ottimizzare l’esperienza complessiva del cliente.

Cosa significa Customer Experience?

La Customer Experience (CX) è il modo in cui i clienti percepiscono le loro interazioni con l’azienda. Questa percezione dipende dai vari touchpoint con cui si entra in contatto, che possono includere:

  • Contesto digitale come sito web o pagine social media.
  • Negozi fisici.
  • Interazioni con il personale.
  • Canali di comunicazione.

In altre parole, la CX rappresenta l’insieme delle esperienze, emozioni e ricordi che un cliente accumula durante tutto il customer journey. Questa si delinea durante tutte le fasi di interazione, dalla ricerca del prodotto, all’acquisto, all’assistenza post-vendita all’esigenza di upselling.

L’obiettivo della gestione della customer experience (CEM) è soddisfare le esigenze dei clienti e superare le loro aspettative. Quando la CX è curata con attenzione, i clienti sono più propensi a riacquistare e raccomandare il marchio o il prodotto ad altri. Pertanto, la customer experience è diventata un punto di forza strategico per le aziende, andando oltre la semplice innovazione del prodotto.

Quali sono i vantaggi di una buona customer experience?

Una buona customer experience (CX) offre numerosi vantaggi sia per l’azienda che per i clienti:

  1. Fedeltà del cliente:
    • Quando i clienti vivono un’esperienza positiva, sono più propensi a tornare e acquistare nuovamente.
    • La fedeltà del cliente contribuisce alla stabilità finanziaria dell’azienda.
  2. Aumento delle vendite:
    • Una CX di alta qualità stimola le vendite incrociate e gli acquisti ripetuti.
    • I clienti soddisfatti sono più propensi a esplorare altri prodotti o servizi offerti dall’azienda.
  3. Raccomandazioni:
    • I clienti felici tendono a raccomandare l’azienda ai loro amici, familiari e colleghi.
    • Il passaparola positivo è un potente strumento di marketing.
  4. Riduzione dei costi di acquisizione:
    • Mantenere i clienti esistenti è più economico rispetto a trovare nuovi clienti.
    • Una buona CX riduce la necessità di investire in costose campagne di acquisizione.
  5. Immagine del marchio:
    • Un’esperienza positiva contribuisce a costruire una reputazione solida per l’azienda.
    • I clienti associano il marchio a valori come affidabilità, qualità e attenzione al cliente.
  6. Differenziazione dalla concorrenza:
    • In un mercato competitivo, una CX eccezionale distingue l’azienda dagli altri concorrenti.
    • Rispondere alle aspettative dei clienti moderni richiede una presenza integrata su più canali.
  7. Miglioramento dei processi interni:
    • Concentrandosi sulla CX, l’azienda deve ottimizzare i processi interni per garantire un servizio di alta qualità.
    • Ciò porta a una maggiore efficienza operativa.
  8. Soddisfazione personale dei dipendenti:
    • Un ambiente aziendale orientato alla CX può migliorare la soddisfazione dei dipendenti.
    • Dipendenti felici tendono a offrire un servizio migliore ai clienti.

In sintesi, investire nella customer experience non solo migliora la relazione con i clienti, ma ha un impatto positivo su tutti gli aspetti dell’azienda.

Quali sono i fattori chiave per una buona CX?

La Customer Experience (CX) è fondamentale per il successo di un’azienda. Ecco alcuni fattori chiave da considerare per migliorare la CX:

  1. Personalizzazione:
    • Offrire un’esperienza specifica per ciascun cliente.
    • Utilizzare dati e tecnologie per personalizzare le interazioni.
  2. Integrità del brand:
    • Mantenere una coerenza tra le promesse del brand e l’esperienza effettiva.
    • L’integrità rende il brand credibile agli occhi dei clienti.
  3. Aspettative dei clienti:
    • I migliori brand anticipano le aspettative dei consumatori.
    • Sorprendere i clienti superando le loro attese.
  4. Consapevolezza:
    • Assicurarsi che i potenziali clienti siano consapevoli dell’esistenza dell’azienda.
    • La conoscenza passiva è il primo passo verso l’interazione.
  5. Creazione di esigenze:
    • Aiutare i clienti a riconoscere i loro bisogni e a comprendere come l’azienda può soddisfarli.
  6. Coinvolgimento dei dipendenti:
    • Formare il personale per offrire un servizio di contatto eccellente.
    • Dipendenti felici contribuiscono al miglioramento della CX.

In sintesi, la CX richiede un approccio trasversale che coinvolge tutti gli aspetti di un’azienda.

Come posso misurare la customer experience nella mia azienda?

Misurare la customer experience (CX) è fondamentale per comprendere come i clienti percepiscono il vostro brand e per identificare aree di miglioramento. Ecco alcuni modi per farlo:

  1. Indicatori di misurazione
    • Utilizzare gli indicatori standardizzati per valutare la CX:
      • Net Promoter Score (NPS): misura la propensione dei clienti a raccomandare il vostro brand ad altri.
      • Customer Effort Score (CES): valuta quanto l’azienda ha reso semplice al cliente la gestione di una problematica.
      • Customer Satisfaction Score (CSAT): rileva la soddisfazione dei clienti per un prodotto/servizio ricevuto.

Occorre monitorare regolarmente questi indicatori per valutare l’andamento della CX.

  1. Questionari e sondaggi
    • Raccogliere feedback direttamente dai clienti tramite questionari o interviste.
    • Chiedere loro di valutare l’esperienza complessiva e di identificare eventuali punti critici.
    • Utilizzare queste informazioni per apportare miglioramenti specifici.
  2. Tasso di fedeltà e abbandono
    • Misurare la fedeltà del cliente attraverso il Customer Retention Rate (percentuale di clienti che tornano) e il Repeat Purchase Rate (percentuale di clienti che acquistano più volte).
    • Monitorare anche il tasso di abbandono (churn rate) per identificare eventuali problemi nella CX.
  3. Analisi dei touchpoint
    • Esaminare i vari punti di contatto tra l’azienda e i clienti (sito web, app, negozi fisici, servizio clienti, ecc.).
    • Valutare la qualità dell’esperienza in ciascun touchpoint e identifica eventuali aree di miglioramento.
  4. Feedback spontaneo
    • Prestare attenzione ai commenti spontanei dei clienti sui social media, recensioni online o e-mail.
    • Questi feedback possono rivelare aspetti positivi o negativi della CX.
  5. Benchmark con la concorrenza
    • Confrontare la vostra CX con quella di aziende simili nel vostro settore.
    • Questo vi aiuterà a capire se siete allineati con le migliori pratiche del mercato.

In sintesi, una combinazione di indicatori, feedback diretto ed analisi dei touchpoint vi aiuterà a misurare e migliorare la customer experience nella vostra azienda.

Come posso migliorare la customer experience nella mia azienda?

Migliorare la customer experience (CX) nella tua azienda è fondamentale per costruire relazioni solide con i clienti e garantire il successo a lungo termine. Ecco alcune strategie che potresti considerare:

  1. Crea una cultura centrata sul cliente:
    1. Coinvolgi tutti i livelli dell’organizzazione nel dialogo con i clienti.
    2. Assicurati che i dipendenti che interagiscono direttamente con i clienti si sentano valorizzati e ascoltati.
  2. Comprendi i punti critici dei clienti:
    1. Identifica i “punti di dolore” o le aree in cui i clienti potrebbero avere difficoltà.
    2. Risolvi questi problemi per migliorare l’esperienza complessiva.
  3. Visualizza l’esperienza dal punto di vista del cliente:
    1. Mettiti nei panni dei clienti e considera come percepiscono il valore che offri.
    2. Concentrati sulla consegna di valore tangibile.
  4. Personalizza l’esperienza:
    1. Utilizza dati e tecnologie come il natural language processing per personalizzare le interazioni con i clienti.
    2. I clienti sono disposti a pagare di più per un’esperienza personalizzata.
  5. Crea un programma di Voice of the Customer (VoC):
    1. Raccogli feedback dai clienti e agisci su queste informazioni.
    2. Questo ti aiuterà a comprendere meglio le esigenze dei clienti e a migliorare i prodotti e i servizi.
  6. Investi in un sistema di gestione dell’esperienza:
    – Utilizza una piattaforma di experience management flessibile, scalabile e facile da usare.
    – Monitora e ottimizza continuamente l’esperienza dei clienti.
  7. Coinvolgi i dipendenti:
    1. Forma il personale per offrire un servizio clienti eccellente.
    2. Dipendenti felici e impegnati contribuiranno a migliorare l’esperienza dei clienti.
  8. Sperimenta e adatta:
    • Testa nuove idee e adatta la strategia in base ai risultati.
    • L’omnicanalità è un processo in continua evoluzione.

Ricorda che la CX è un viaggio continuo e richiede un impegno costante per soddisfare le aspettative dei clienti. E noi saremo sempre al tuo fianco!

Differenza tra multicanalità e omnicanalità

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La multicanalità e l’omnicanalità sono concetti correlati nell’ambito del customer experience e delle strategie di vendita.

Vediamo le differenze tra i due:

Multicanalità
La multicanalità si riferisce allo sviluppo da parte dell’azienda di più punti di contatto con i clienti.
Questi punti di contatto possono includere canali come telefono E-Mail, chat, e altri.
Tuttavia, spesso si ragiona a silos, ottimizzando la gestione e le performance dei singoli touchpoint senza una visione integrata.
I diversi punti di contatto possono essere sviluppati con fornitori differenti, senza una base informativa comune ed un’integrazione con i sistemi aziendali1.

Cross-canalità
La cross-canalità è uno step evolutivo rispetto alla multicanalità.
Presuppone la progettazione di servizi integrati tra due canali.
Esempi includono il click & collect, in cui l’ordine avviene online ma il ritiro è in negozio fisico, o l’advertising geo-localizzato che guida gli utenti verso un negozio fisico.
L’attenzione è sulla creazione di un’esperienza che valorizzi simultanemante due touchpoint.

Omnicanalità
L’omnicanalità va un passo oltre.
Non solo mette il consumatore al centro, ma prevede un sistema interconnesso tra tutti i punti di contatto.
I dati vengono trasferiti tra i canali e le strategie di contenuto sono coerenti.
L’utente può interagire con l’azienda tramite molteplici opzioni, vivendo la medesima esperienza su tutti i touchpoint senza interruzioni.
È possibile iniziare un’attività su un canale e proseguirla su un altro senza dover ricominciare da capo.

In sintesi, la multicanalità riguarda più canali in modo verticale, la cross-canalità integra due canali, mentre l’omnicanalità prevede un sistema interconnesso tra tutti i punti di contatto.

Come funziona una soluzione multicanale?

Una soluzione multicanale è un approccio che permette alle aziende di interagire con i clienti attraverso diversi canali di comunicazione. Questo modello integra sia canali online che offline, consentendo ai consumatori di acquistare prodotti o interagire con il fornitore tramite diverse piattaforme.

Ecco alcuni aspetti chiave di come funziona una soluzione multicanale:

  1. Canali diversificati: la multicanalità può coinvolgere una varietà di canali, tra cui:
    • App per smartphone
    • Social Media
    • Blog, forum e community
    • Pagine web
    • E-mail
    • Televisione
    • Telemarketing
    • Telefono
    • Giornali e riviste
    • Negozi fisici
  • Obiettivo: l’obiettivo principale è raggiungere più persone, aumentando il numero di potenziali consumatori. Questo approccio offre flessibilità e accessibilità ai clienti, consentendo loro di scegliere il canale più comodo.
  • Svantaggi della strategia multicanale:
    • Canali scollegati: Nella strategia multicanale, ogni canale opera in modo indipendente, il che può rendere difficile per gli utenti passare da uno all’altro.
    • Difficoltà nella gestione di più canali: con l’aumento delle tecnologie, gestire numerosi canali può diventare complesso.
  • Transizione verso l’omnicanalità: A causa delle nuove tendenze di consumo, la multicanalità sta cedendo il passo all’omnicanalità, che integra in modo più sinergico tutti i canali per offrire un’esperienza coerente ed ottimizzata ai propri clienti.

In sintesi, una soluzione multicanale è un modo strategico per coinvolgere i clienti attraverso diversi canali, migliorando l’esperienza complessiva e consentendo una maggiore flessibilità nella comunicazione e nelle transazioni.

Quali sono i vantaggi dell'omnicanalità?

L’omnicanalità offre numerosi vantaggi per le aziende e i clienti:

  1. Esperienza utente senza soluzione di continuità:
    • I clienti possono iniziare un’interazione su un canale (ad esempio, online) e continuare senza interruzioni su un altro (come il negozio fisico).
    • Ciò crea un’esperienza fluida e coerente, migliorando la soddisfazione del cliente.
  2. Migliore comprensione del cliente:
    • L’omnicanalità consente di raccogliere dati da tutti i punti di contatto.
    • Questi dati possono essere utilizzati per personalizzare l’offerta ed anticipare le esigenze dei clienti.
  3. Efficienza operativa:
    • L’integrazione dei sistemi tra canali riduce la ridondanza e semplifica i processi aziendali.
    • Ad esempio, un cliente che ha già fornito informazioni su un canale non dovrà ripeterle su un altro.
  4. Aumento delle vendite:
    • L’omnicanalità stimola le vendite incrociate.
    • I clienti possono essere indirizzati verso prodotti correlati o offerte speciali su diversi canali.
  5. Fidelizzazione del cliente:
    • Un’esperienza coerente e personalizzata rafforza il legame tra cliente e azienda.
    • I clienti soddisfatti sono più propensi a tornare e a raccomandare l’azienda ad altri.
  6. Competitività:
    • Le aziende che adottano l’omnicanalità si distinguono dalla concorrenza.
    • Rispondere alle aspettative dei clienti moderni richiede una presenza integrata su più canali.

In sintesi, l’omnicanalità migliora l’esperienza del cliente, ottimizza le operazioni aziendali e contribuisce al successo complessivo dell’azienda.

Come posso implementare l'omnicanalità nella mia azienda?

L’implementazione dell’omnicanalità richiede una strategia aziendale ad ampio raggio perchè coinvolge diversi dipartimenti aziendali. Ecco alcuni passaggi per introdurla nella vostra azienda:

  1. Analisi dei punti di contatto esistenti:
    • Identificare tutti i canali di comunicazione con i clienti: sito web, app, social media, negozi fisici, call center, ecc.
    • Valutare la qualità e l’efficacia di ciascun canale.
  2. Creazione di una visione integrata:
    • Immaginare un’esperienza in cui voi siete il cliente, e vorreste passare da un canale all’altro (esempio da chat a telefonata).
    • Definire una visione chiara di come dovrebbe funzionare l’omnicanalità per la vostra azienda.
  3. Integrazione dei sistemi:
    • Assicurare che i sistemi IT siano in grado di scambiare dati tra i vari canali.
    • Investire in soluzioni tecnologiche che consentano l’integrazione.
  4. Unificazione dei dati dei clienti:
    • Creare un profilo unico per ciascun cliente, che includa informazioni provenienti da tutti i canali.
    • Questo permette di personalizzare l’esperienza ed anticipare le esigenze dei clienti.
  5. Formazione del personale:
    • Formare i dipendenti su come gestire l’omnicanalità.
    • Ciascuno di loro dovrà essere in grado di fornire un assistenza coerente su tutti i canali.
  6. Progettazione di esperienze cross-canal:
    • Creare percorsi di cliente che coinvolgano più canali.
    • Ad esempio, un cliente può cercare un prodotto online ma potrà visionalro ed acquistarlo in un negozio.
  7. Monitoraggio ed ottimizzazione:
    • Utilizzare metriche chiave per valutare l’efficacia dell’omnicanalità.
    • Raccogliere feedback dai clienti ed apportare continui miglioramenti.
  8. Comunicazione chiara con i clienti:
    • Informare i clienti sulla vostra strategia omnicanale.
    • Fornire istruzioni su come utilizzare i vari canali in modo integrato.
  9. Test e adattamento:
    • Sperimentare nuove idee ed adattare la strategia in base ai risultati.
    • L’omnicanalità è un processo in continua evoluzione.

Ricordate infine che l’omnicanalità non è solo una questione tecnologica, ma è una filosofia aziendale che mette il cliente al centro di tutto, e che è fondamentale affidarsi ad un personale tecnico specializzato che condivida con voi questa visione!

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