Un touchpoint è un punto di contatto tra un’azienda e un cliente o un potenziale cliente (prospect). Questi punti di contatto possono essere fisici o digitali, ed hanno una diretta influenza sulla percezione del brand e sull’esperienza dell’utente.

Ecco alcune definizioni specifiche:

Touchpoint nel contesto aziendale:

• • Un touchpoint rappresenta un’occasione in cui un’azienda o un’organizzazione è in contatto con i suoi clienti o potenziali clienti.
  • Può essere un metodo di comunicazione, come un sito web, un’app mobile, un chatbot o un altro canale.

Touchpoint nel contesto informatico:

• • In informatica, un touchpoint è un’area su uno schermo di computer o di altro dispositivo elettronico che può essere toccato per eseguire una specifica azione.

Nel nostro contesto, i touchpoint sono punti di contatto in cui l’azienda ed il cliente/prospect, entrano in contatto, e possono variare da interazioni fisiche a esperienze digitali.

La Voice of the Customer (VoC) è un termine che descrive il feedback dei clienti riguardo alle loro esperienze con i tuoi prodotti o servizi e le loro aspettative nei confronti del tuo brand.

In altre parole, la VoC è un processo sistematico di raccolta e analisi delle opinioni, delle preferenze e delle esigenze dei clienti.

L’obiettivo principale della ricerca VoC è comprendere il punto di vista del cliente e utilizzare queste informazioni per prendere decisioni informate, migliorare i prodotti o i servizi e ottimizzare l’esperienza complessiva del cliente.

La Customer Experience (CX) è il modo in cui i clienti percepiscono le loro interazioni con l’azienda. Questa percezione dipende dai vari touchpoint con cui si entra in contatto, che possono includere:

• Contesto digitale come sito web o pagine social media.
• Negozi fisici.
• Interazioni con il personale.
• Canali di comunicazione.

In altre parole, la CX rappresenta l’insieme delle esperienze, emozioni e ricordi che un cliente accumula durante tutto il customer journey. Questa si delinea durante tutte le fasi di interazione, dalla ricerca del prodotto, all’acquisto, all’assistenza post-vendita all’esigenza di upselling.

L’obiettivo della gestione della customer experience (CEM) è soddisfare le esigenze dei clienti e superare le loro aspettative. Quando la CX è curata con attenzione, i clienti sono più propensi a riacquistare e raccomandare il marchio o il prodotto ad altri. Pertanto, la customer experience è diventata un punto di forza strategico per le aziende, andando oltre la semplice innovazione del prodotto.

Una buona customer experience (CX) offre numerosi vantaggi sia per l’azienda che per i clienti:

1. Fedeltà del cliente:
   • Quando i clienti vivono un’esperienza positiva, sono più propensi a tornare e acquistare nuovamente.
   • La fedeltà del cliente contribuisce alla stabilità finanziaria dell’azienda.
2. Aumento delle vendite:
   • Una CX di alta qualità stimola le vendite incrociate e gli acquisti ripetuti.
   • I clienti soddisfatti sono più propensi a esplorare altri prodotti o servizi offerti dall’azienda.
3. Raccomandazioni:
   • I clienti felici tendono a raccomandare l’azienda ai loro amici, familiari e colleghi.
   • Il passaparola positivo è un potente strumento di marketing.
4. Riduzione dei costi di acquisizione:
   • Mantenere i clienti esistenti è più economico rispetto a trovare nuovi clienti.
   • Una buona CX riduce la necessità di investire in costose campagne di acquisizione.
5. Immagine del marchio:
   • Un’esperienza positiva contribuisce a costruire una reputazione solida per l’azienda.
   • I clienti associano il marchio a valori come affidabilità, qualità e attenzione al cliente.
6. Differenziazione dalla concorrenza:
   • In un mercato competitivo, una CX eccezionale distingue l’azienda dagli altri concorrenti.
   • Rispondere alle aspettative dei clienti moderni richiede una presenza integrata su più canali.
7. Miglioramento dei processi interni:
   • Concentrandosi sulla CX, l’azienda deve ottimizzare i processi interni per garantire un servizio di alta qualità.
   • Ciò porta a una maggiore efficienza operativa.
8. Soddisfazione personale dei dipendenti:
   • Un ambiente aziendale orientato alla CX può migliorare la soddisfazione dei dipendenti.
   • Dipendenti felici tendono a offrire un servizio migliore ai clienti.

In sintesi, investire nella customer experience non solo migliora la relazione con i clienti, ma ha un impatto positivo su tutti gli aspetti dell’azienda.

La Customer Experience (CX) è fondamentale per il successo di un’azienda. Ecco alcuni fattori chiave da considerare per migliorare la CX:

1. Personalizzazione:
   • Offrire un’esperienza specifica per ciascun cliente.
   • Utilizzare dati e tecnologie per personalizzare le interazioni.
2. Integrità del brand:
   • Mantenere una coerenza tra le promesse del brand e l’esperienza effettiva.
   • L’integrità rende il brand credibile agli occhi dei clienti.
3. Aspettative dei clienti:
   • I migliori brand anticipano le aspettative dei consumatori.
   • Sorprendere i clienti superando le loro attese.
4. Consapevolezza:
   • Assicurarsi che i potenziali clienti siano consapevoli dell’esistenza dell’azienda.
   • La conoscenza passiva è il primo passo verso l’interazione.
5. Creazione di esigenze:
   • Aiutare i clienti a riconoscere i loro bisogni e a comprendere come l’azienda può soddisfarli.
6. Coinvolgimento dei dipendenti:
   • Formare il personale per offrire un servizio di contatto eccellente.
   • Dipendenti felici contribuiscono al miglioramento della CX.

In sintesi, la CX richiede un approccio trasversale che coinvolge tutti gli aspetti di un’azienda.

Misurare la customer experience (CX) è fondamentale per comprendere come i clienti percepiscono il vostro brand e per identificare aree di miglioramento. Ecco alcuni modi per farlo:

1. Indicatori di misurazione
   • Utilizzare gli indicatori standardizzati per valutare la CX:
     • Net Promoter Score (NPS): misura la propensione dei clienti a raccomandare il vostro brand ad altri.
     • Customer Effort Score (CES): valuta quanto l’azienda ha reso semplice al cliente la gestione di una problematica.
     • Customer Satisfaction Score (CSAT): rileva la soddisfazione dei clienti per un prodotto/servizio ricevuto.

Occorre monitorare regolarmente questi indicatori per valutare l’andamento della CX.

1. Questionari e sondaggi
   • Raccogliere feedback direttamente dai clienti tramite questionari o interviste.
   • Chiedere loro di valutare l’esperienza complessiva e di identificare eventuali punti critici.
   • Utilizzare queste informazioni per apportare miglioramenti specifici.
2. Tasso di fedeltà e abbandono
   • Misurare la fedeltà del cliente attraverso il Customer Retention Rate (percentuale di clienti che tornano) e il Repeat Purchase Rate (percentuale di clienti che acquistano più volte).
   • Monitorare anche il tasso di abbandono (churn rate) per identificare eventuali problemi nella CX.
3. Analisi dei touchpoint
   • Esaminare i vari punti di contatto tra l’azienda e i clienti (sito web, app, negozi fisici, servizio clienti, ecc.).
   • Valutare la qualità dell’esperienza in ciascun touchpoint e identifica eventuali aree di miglioramento.
4. Feedback spontaneo
   • Prestare attenzione ai commenti spontanei dei clienti sui social media, recensioni online o e-mail.
   • Questi feedback possono rivelare aspetti positivi o negativi della CX.
5. Benchmark con la concorrenza
   • Confrontare la vostra CX con quella di aziende simili nel vostro settore.
   • Questo vi aiuterà a capire se siete allineati con le migliori pratiche del mercato.

In sintesi, una combinazione di indicatori, feedback diretto ed analisi dei touchpoint vi aiuterà a misurare e migliorare la customer experience nella vostra azienda.

Migliorare la customer experience (CX) nella tua azienda è fondamentale per costruire relazioni solide con i clienti e garantire il successo a lungo termine. Ecco alcune strategie che potresti considerare:

1. Crea una cultura centrata sul cliente:
   1. Coinvolgi tutti i livelli dell’organizzazione nel dialogo con i clienti.
   2. Assicurati che i dipendenti che interagiscono direttamente con i clienti si sentano valorizzati e ascoltati.
2. Comprendi i punti critici dei clienti:
   1. Identifica i “punti di dolore” o le aree in cui i clienti potrebbero avere difficoltà.
   2. Risolvi questi problemi per migliorare l’esperienza complessiva.
3. Visualizza l’esperienza dal punto di vista del cliente:
   1. Mettiti nei panni dei clienti e considera come percepiscono il valore che offri.
   2. Concentrati sulla consegna di valore tangibile.
4. Personalizza l’esperienza:
   1. Utilizza dati e tecnologie come il natural language processing per personalizzare le interazioni con i clienti.
   2. I clienti sono disposti a pagare di più per un’esperienza personalizzata.
5. Crea un programma di Voice of the Customer (VoC):
   1. Raccogli feedback dai clienti e agisci su queste informazioni.
   2. Questo ti aiuterà a comprendere meglio le esigenze dei clienti e a migliorare i prodotti e i servizi.
6. Investi in un sistema di gestione dell’esperienza:
   – Utilizza una piattaforma di experience management flessibile, scalabile e facile da usare.
   – Monitora e ottimizza continuamente l’esperienza dei clienti.
7. Coinvolgi i dipendenti:
   1. Forma il personale per offrire un servizio clienti eccellente.
   2. Dipendenti felici e impegnati contribuiranno a migliorare l’esperienza dei clienti.
8. Sperimenta e adatta:
   • Testa nuove idee e adatta la strategia in base ai risultati.
   • L’omnicanalità è un processo in continua evoluzione.

Ricorda che la CX è un viaggio continuo e richiede un impegno costante per soddisfare le aspettative dei clienti. E noi saremo sempre al tuo fianco!

Response stopped
La multicanalità e l’omnicanalità sono concetti correlati nell’ambito del customer experience e delle strategie di vendita.

Vediamo le differenze tra i due:

Multicanalità
La multicanalità si riferisce allo sviluppo da parte dell’azienda di più punti di contatto con i clienti.
Questi punti di contatto possono includere canali come telefono E-Mail, chat, e altri.
Tuttavia, spesso si ragiona a silos, ottimizzando la gestione e le performance dei singoli touchpoint senza una visione integrata.
I diversi punti di contatto possono essere sviluppati con fornitori differenti, senza una base informativa comune ed un’integrazione con i sistemi aziendali1.

Cross-canalità
La cross-canalità è uno step evolutivo rispetto alla multicanalità.
Presuppone la progettazione di servizi integrati tra due canali.
Esempi includono il click & collect, in cui l’ordine avviene online ma il ritiro è in negozio fisico, o l’advertising geo-localizzato che guida gli utenti verso un negozio fisico.
L’attenzione è sulla creazione di un’esperienza che valorizzi simultanemante due touchpoint.

Omnicanalità
L’omnicanalità va un passo oltre.
Non solo mette il consumatore al centro, ma prevede un sistema interconnesso tra tutti i punti di contatto.
I dati vengono trasferiti tra i canali e le strategie di contenuto sono coerenti.
L’utente può interagire con l’azienda tramite molteplici opzioni, vivendo la medesima esperienza su tutti i touchpoint senza interruzioni.
È possibile iniziare un’attività su un canale e proseguirla su un altro senza dover ricominciare da capo.

In sintesi, la multicanalità riguarda più canali in modo verticale, la cross-canalità integra due canali, mentre l’omnicanalità prevede un sistema interconnesso tra tutti i punti di contatto.

Una soluzione multicanale è un approccio che permette alle aziende di interagire con i clienti attraverso diversi canali di comunicazione. Questo modello integra sia canali online che offline, consentendo ai consumatori di acquistare prodotti o interagire con il fornitore tramite diverse piattaforme.

Ecco alcuni aspetti chiave di come funziona una soluzione multicanale:

1. Canali diversificati: la multicanalità può coinvolgere una varietà di canali, tra cui:

• • App per smartphone
  • Social Media
  • Blog, forum e community
  • Pagine web
  • E-mail
  • Televisione
  • Telemarketing
  • Telefono
  • Giornali e riviste
  • Negozi fisici
• Obiettivo: l’obiettivo principale è raggiungere più persone, aumentando il numero di potenziali consumatori. Questo approccio offre flessibilità e accessibilità ai clienti, consentendo loro di scegliere il canale più comodo.
• Svantaggi della strategia multicanale:
  • Canali scollegati: Nella strategia multicanale, ogni canale opera in modo indipendente, il che può rendere difficile per gli utenti passare da uno all’altro.
  • Difficoltà nella gestione di più canali: con l’aumento delle tecnologie, gestire numerosi canali può diventare complesso.
• Transizione verso l’omnicanalità: A causa delle nuove tendenze di consumo, la multicanalità sta cedendo il passo all’omnicanalità, che integra in modo più sinergico tutti i canali per offrire un’esperienza coerente ed ottimizzata ai propri clienti.

In sintesi, una soluzione multicanale è un modo strategico per coinvolgere i clienti attraverso diversi canali, migliorando l’esperienza complessiva e consentendo una maggiore flessibilità nella comunicazione e nelle transazioni.

L’omnicanalità offre numerosi vantaggi per le aziende e i clienti:

1. Esperienza utente senza soluzione di continuità:
   • I clienti possono iniziare un’interazione su un canale (ad esempio, online) e continuare senza interruzioni su un altro (come il negozio fisico).
   • Ciò crea un’esperienza fluida e coerente, migliorando la soddisfazione del cliente.
2. Migliore comprensione del cliente:
   • L’omnicanalità consente di raccogliere dati da tutti i punti di contatto.
   • Questi dati possono essere utilizzati per personalizzare l’offerta ed anticipare le esigenze dei clienti.
3. Efficienza operativa:
   • L’integrazione dei sistemi tra canali riduce la ridondanza e semplifica i processi aziendali.
   • Ad esempio, un cliente che ha già fornito informazioni su un canale non dovrà ripeterle su un altro.
4. Aumento delle vendite:
   • L’omnicanalità stimola le vendite incrociate.
   • I clienti possono essere indirizzati verso prodotti correlati o offerte speciali su diversi canali.
5. Fidelizzazione del cliente:
   • Un’esperienza coerente e personalizzata rafforza il legame tra cliente e azienda.
   • I clienti soddisfatti sono più propensi a tornare e a raccomandare l’azienda ad altri.
6. Competitività:
   • Le aziende che adottano l’omnicanalità si distinguono dalla concorrenza.
   • Rispondere alle aspettative dei clienti moderni richiede una presenza integrata su più canali.

In sintesi, l’omnicanalità migliora l’esperienza del cliente, ottimizza le operazioni aziendali e contribuisce al successo complessivo dell’azienda.

L’implementazione dell’omnicanalità richiede una strategia aziendale ad ampio raggio perchè coinvolge diversi dipartimenti aziendali. Ecco alcuni passaggi per introdurla nella vostra azienda:

1. Analisi dei punti di contatto esistenti:
   • Identificare tutti i canali di comunicazione con i clienti: sito web, app, social media, negozi fisici, call center, ecc.
   • Valutare la qualità e l’efficacia di ciascun canale.
2. Creazione di una visione integrata:
   • Immaginare un’esperienza in cui voi siete il cliente, e vorreste passare da un canale all’altro (esempio da chat a telefonata).
   • Definire una visione chiara di come dovrebbe funzionare l’omnicanalità per la vostra azienda.
3. Integrazione dei sistemi:
   • Assicurare che i sistemi IT siano in grado di scambiare dati tra i vari canali.
   • Investire in soluzioni tecnologiche che consentano l’integrazione.
4. Unificazione dei dati dei clienti:
   • Creare un profilo unico per ciascun cliente, che includa informazioni provenienti da tutti i canali.
   • Questo permette di personalizzare l’esperienza ed anticipare le esigenze dei clienti.
5. Formazione del personale:
   • Formare i dipendenti su come gestire l’omnicanalità.
   • Ciascuno di loro dovrà essere in grado di fornire un assistenza coerente su tutti i canali.
6. Progettazione di esperienze cross-canal:
   • Creare percorsi di cliente che coinvolgano più canali.
   • Ad esempio, un cliente può cercare un prodotto online ma potrà visionalro ed acquistarlo in un negozio.
7. Monitoraggio ed ottimizzazione:
   • Utilizzare metriche chiave per valutare l’efficacia dell’omnicanalità.
   • Raccogliere feedback dai clienti ed apportare continui miglioramenti.
8. Comunicazione chiara con i clienti:
   • Informare i clienti sulla vostra strategia omnicanale.
   • Fornire istruzioni su come utilizzare i vari canali in modo integrato.
9. Test e adattamento:
   • Sperimentare nuove idee ed adattare la strategia in base ai risultati.
   • L’omnicanalità è un processo in continua evoluzione.

Ricordate infine che l’omnicanalità non è solo una questione tecnologica, ma è una filosofia aziendale che mette il cliente al centro di tutto, e che è fondamentale affidarsi ad un personale tecnico specializzato che condivida con voi questa visione!