Il Software Multicanale

per Call e Contact Centre

Le aspettative dei clienti sono più alte che mai. Soddisfarle significa avere a disposizione gli strumenti, le persone e le strategie giuste.

Con ISI-COM mettete i vostri clienti al primo posto, consentendo di offrire loro esperienze personalizzate. Adattatevi per tenere il passo con le preferenze e le esigenze di business. 

Create un contact centre che non gestisca solo chiamate

ISI-COM unifica le Customer ed Agent Experiences vissute via telefono, e-mail, chat, messaggi di testo e canali social.

Immaginate un mondo in cui i contact centre anticipino le esigenze e rispondano in modo così completo che i clienti sono soddisfatti di ogni interazione, un mondo in cui i dipendenti sono entusiasti di andare al lavoro ogni giorno.

ISI-COM trasforma tale visione in realtà. Migliaia di aziende in Europa già utilizzano questa soluzione all-in-one per sorprendere e soddisfare i propri clienti e prospects.

MULTICANALE

Con il progredire delle innovazioni tecnologiche, i canali di comunicazione e i media si sono moltiplicati rendendo più complessa la gestione delle richieste poiché i team che li gestiscono erano organizzati per canali. Ad esempio, un cliente doveva ripetere la sua esigenza per ogni canale utilizzato, Es: chiamo->spiego; mando una mail-> rispiego; scrivo in chat->rispiego nuovamente, ecc). Questa si chiama strategia multicanale.

OMNICANALE

Unificando tutti i canali in un’unica applicazione, creiamo sinergie: le informazioni vengono condivise tra i team superando i vincoli legati ai diversi canali senza stravolgere l’organizzazione in atto. Il cliente può passare da un canale all’altro in modo fluido ed istantaneo, per un’esperienza senza soluzione di continuità, totalmente adattata alle sue esigenze. Questa si chiama strategia omnicanale.

La richiesta giusta, alla persona giusta al momento giusto.

OMNICANALE O MULTICANALE: MIGLIORATE I PERCORSI DEI CLIENTI

Incontrate i clienti sui canali che preferiscono. Troppo spesso le aziende interpretano erroneamente questa affermazione di base e semplicemente aggiungono nuovi canali al mix del servizio clienti, senza alcun coordinamento. La interpretano erroneamente come, se “di più” fosse l’unica risposta per soddisfare i comportamenti in evoluzione dei clienti.

Ma c’è una differenza significativa tra un ambiente multicanale, in cui ogni interazione sembra un’esperienza autonoma e disconnessa, e l’integrazione omnicanale.

Con l’integrazione omnicanale, si ha la gestione delle interazioni tra i canali. Questo fa sentire i vostri contatti parte di un’esperienza più ampia, connessa, più inclusiva e più personalizzata.

Offrire più scelte di canale non significa che state creando un’interazione con il cliente più soddisfacente. Inseguire l’ultima tendenza del canale impedisce solo di ampliare le esperienze che le persone preferiscono.

Di seguito, esamineremo le differenze tra le esperienze dei clienti multicanale ed omnicanale. Esploreremo anche il valore reale della gestione omnicanale e offriremo idee su come migliorare la vostra integrazione omnicanale.

Siate ovunque sono i vostri clienti

Ogni canale è importante: gestire e ottimizzare i percorsi dei clienti su larga scala è il nostro compito.

Per implementare una strategia omnicanale, ISI-COM vi offre una soluzione di gestione delle interazioni con i clienti: ISI-COM ACCESS.

Quando un contatto prova a contattare la vostra azienda, la soluzione lo identifica, verifica se è presente nel vostro database e tiene conto del suo status (VIP, cliente, prospect, ecc.).

In base a questi criteri o alle vostre regole aziendali (stato pagamenti, scoring, ecc.), la richiesta sarà prequalificata e prioritizzata per essere indirizzata al dipartimento giusto e distribuita ad un contatto qualificato e disponibile.

Il contatto ottiene in modo rapido e semplice una risposta adeguata, senza essere trasferito da un servizio all’altro con la necessità di ripetere la richiesta.

Gli agenti identificano istantaneamente gli interlocutori, e dispongono di tutte le informazioni relative al loro customer journey, per poter rispondere in modo rapido ed efficiente. Il tasso di risoluzione della richiesta al primo contatto viene incrementato.

Identificare rapidamente l’interlocutore e il suo percorso consente all’agente di risparmiare tempo, di concentrarsi principalmente sulla richiesta del cliente, e di migliorare il proprio benessere quotidiano.

L’interfaccia dell’agente

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La soluzione ISI-COM è semplice e intuitiva; può essere installata come applicazione sui PC degli agenti, per la massima ergonomia ed integrazione con l’ambiente di lavoro, oppure si può rendere accessibile da web browser per consentire il lavoro in mobilità o in telelavoro come in ufficio.

Tutti i canali sono centralizzati su un’unica interfaccia,
per un forte aumento della produttività, per ottimizzare il tempo a disposizione, per meglio svolgere attività a più alto valore aggiunto. E grazie alle nostre numerose funzionalità di collaborazione, la comunicazione e la condivisione delle informazioni tra i dipendenti è ottimizzata. Offrite così un ambiente di lavoro sano e motivante ai vostri team e migliorate il loro benessere quotidiano.

L'interfaccia dell'amministratore

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ISI-COM offre un’interfaccia amministratore che restituisce il controllo ai team aziendali. Grazie ad un’accurata gestione dei diritti e dei profili, ognuno può agire al proprio livello sugli elementi che lo riguardano.

Disporrete di un contact center a vostra immagine, con una reattività impeccabile, capace di adeguarsi ad ogni situazione, o imprevisto, o emergenza.

  • Configurazione della soluzione
  • Flusso di lavoro e flusso di chiamata
  • Feedback di allarme del sistema
  • Struttura orari aziendali
  • Gestione dei messaggi audio
  • Sintesi vocale (da testo a voce)
  • Server vocale interattivo (IVR)
  • Riconoscimento vocale
  • Gestione delle licenze
  • Gestione utenti e ruoli
  • Gestione dei gruppi per competenza
  • Piano di Disaster Recovery

Gestione della posta elettronica

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Le E-mail sono sicuramente uno degli argomenti più complessi da gestire: chi ha processato l’E-mail? Quando? I gradi di urgenza sono rispettati?

La nostra soluzione per l’acquisizione, l’analisi e la distribuzione delle E-mail offre una risposta semplice ed efficace a queste problematiche, grazie a 3 elementi chiave: regole di routing su misura, distribuzione per competenza e priorità, monitoraggio statistico.

Aggiungete un database con medelli di risposta standard, il tracciamento delle e-mail o funzionalità di convalida di terze parti, e avrete una soluzione decisamente orientata alla qualità ed alla soddisfazione del cliente!

Alcune caratteristiche ed utilizzi:

  • Analisi e distribuzione secondo diversi elementi: parole chiave, mittente, destinatario, oggetto
  • Diverse modalità di elaborazione:
    – Modalità push: le E-mail vengono distribuite una ad una e devono essere processate per passare alla successiva, come fossero una chiamata
    Modalità box condiviso: le E-mail vengono raggruppate e messe a disposizione degli agenti competenti
  • Modelli di risposta per gruppo di competenze, con campi dinamici
  • Richiesta di convalida da parte di terzi, per E-mail sensibili o durante un periodo di formazione
  • Tracciamento delle E-mail da parte di un agente per l’elaborazione end-to-end di tutti gli scambi
  • Statistiche complete: quantità di E-mail, tempo medio di risposta, tempo di elaborazione, ecc.

Ambiente Web

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Il web è ormai il cardine della comunicazione di qualsiasi azienda. Il sito Web è il luogo in cui i tuoi potenziali clienti andranno per la prima volta per avere una prima impressione della vostra attività e confrontarsi con la concorrenza. Bisogna evitare che ci abbandonino senza averli contattati. Offrite loro diversi mezzi di comunicazione in modo che possano entrare in conversazione con il vostro personale ed avere accesso a tutte le informazioni che cercano.

  • Webchat (chat online con agenti)
  • Videochat (video e voce)
  • Webcallback (richiesta di richiamata con scelta dell’orario)
  • Modulo di Contatto
  • Monitoraggio della navigazione degli utenti Internet
  • Self-service
  • Invio di video tramite chat
  • Notifica (pop-up) per poter contattare un agente
  • Regole di attivazione condizionale dei servizi
  • Trasferimento chat e click-to-call

Statistiche

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Vi forniamo oltre 400 indicatori statistici. Per misurare le performance degli agenti, l’utilità di ogni canale, per dimensionare le risorse o per analizzare l’attività complessiva: troverete l’indicatore che cerchate!

E poiché cerchiamo di rendervi la vita ancora più semplice, potete impostare rapporti inviati automaticamente sul vostro indirizzo E-mail.

Più di 400 indicatori a vostra disposizione!

  • Dati statistici sul flusso delle chiamate (Call center, Incoming, Outgoing)
  • Dati statistici sugli agenti
  • Dati “grezzi” per l’esportazione e il riferimento incrociato con i dati statistici del software CRM
  • Cercate chiamate per un periodo, un numero, un agente, ecc.
  • Server vocale: analisi dei passaggi nei menu IVR
  • Team coaching: analisi ed ottimizzazione della gestione.
  • Per un’analisi ancora più avanzata e personalizzata è possibile esportare queste statistiche direttamente nel formato utilizzato dai maggiori software presenti sul mercato (Power BI, BO, Qlikview, table, ecc.).

L'interfaccia del supervisore

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Una torre di controllo!

E’ un’interfaccia web ergonomica e completamente personalizzabile per permettervi di leggere le informazioni in modo efficiente, e per farvi prendere decisioni perfette nell’immediato:

  • Interfaccia web ergonomica
  • Monitoraggio dell’attività in tempo reale
  • Allocazione dinamica delle risorse
  • Analisi delle prestazioni multicanale
  • Rapporti statistici personalizzati
  • Personalizzazione completa delle visualizzazioni
  • Ascolto discreto
  • Suggerimento ed intrusione
  • Pannello
  • Integrazione di applicazioni esterne
  • Accoppiamento con QlikView e PowerBI
  • Sondaggi di soddisfazione
  • Monitoraggio della qualità

IVR e distribuzione delle chiamate entranti

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Grazie ad un’interfaccia grafica semplice ed intuitiva, la trascrizione dei vostri scenari di instradamento è gestibile anche dalle persone meno tecniche: ogni gestore può autonomamente adattare la soluzione alle proprie esigenze grazie ad un’interfaccia 100% web.

Risultato: più autonomia, flessibilità e reattività, e meno tempo perso nella gestione quotidiana.

Con oltre 250 funzioni di routing standard per le interazioni vocali in entrata, ISI-COM offre potenza e flessibilità leader del settore. La struttura garantisce che ogni richiesta del cliente abbia la priorità più corretta e venga distribuita al momento giusto e alla persona giusta, senza alcuno sforzo da parte vostra!

Alcuni esempi di funzioni di routing:

  • Instradamenti semplici e avanzati: distribuzione condizionale, tramite tabelle locali, webservices, chiamate API, ecc.
  • Gestione del calendario
  • Aggiunte, modifiche, cancellazione di messaggi
  • Inserimento di codici
  • Messaggi vocali
  • Gestione dati (ricerca indice, query SQL, tabelle locali, web-services)
  • Visualizzazioni integrate nel banner dell’agente
  • Funzione di richiamata integrata
  • Gestione della lingua

Compatibilità con il sistema telefonico

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Leggete

ISI-COM si interfaccia nativamente con tutti i principali sistemi telefonici presenti sul mercato: Alcatel, Avaya, Cisco, Unify, Mitel, Teams, Wazo, Wildix, ecc.

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Grazie al monitoraggio in tempo reale delle postazioni fisiche e/o dei softphone, sappiamo chi è disponibile o meno a rispondere a una chiamata, processare una E-mail o farsi carico di una webchat. Avete la garanzia di una gestione ottimale delle interazioni, sia interne che esterne!

Campagne di marketing

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Usate l’automatismo delle chiamate per generare le vostre chiamate in uscita in modo automatico e intelligente, che si tratti di campagne di marketing, follow-up, ordini, conferme di appuntamenti, ecc.
La soluzione fornisce ai vostri agenti solo chiamate andate a buon fine eliminando le chiamate senza risposta, le segreterie telefoniche, i numeri errati, ecc. Aumentate di dieci volte il fatturato grazie a campagne di successo.

  • Campagne di chiamata avanzate
  • Collegamento con dati CRM
  • Script di supporto vocale
  • Statistiche di esportazione
  • Invio SMS con un clic
  • Invio e-mail con un clic
  • Campi dinamici
  • Personalizzazione grafica
  • Importazione dei contatti (tramite API o file CSV)
  • Integrazione dell’applicazione esterna negli script
  • Visualizzazione dinamica dei campi di script

Interfaccia Agenti – Isi-Com

SOLUZIONE MULTICANALE ON PREMISE

Interfaccia Agenti

ISI-COM

UN AMBIENTE SU MISURA PER OGNI UTENTE

Un agente felice porta ad avere clienti soddisfatti, ISI-COM si impegna a offrire il miglior spazio di lavoro per i vostri collaboratori e dipendenti. Offre la massima ergonomia ed integrazione con l’ambiente di lavoro.  Accessibile anche via web, ISI-COM è uno strumento strategico semplice ed intuitivo che permette di lavorare come in ufficio anche durante un periodo di mobilità oppure in telelavoro.

Ergonomia personalizzabile e Gestione delle presenze.
Controllo telefonico (parcheggio, trasferimenti, messa in attesa, entrata e uscita, click-to-call, ecc.).
Chat interna, statistiche personali, registro delle interazioni ed aumento del file CRM.
Directory unificate (LDAP, CRM, interne), segreteria su PC e registrazione della conversazione con pausa/ripresa.
Audioconferenza, posto nomade, telelavoro e Softphone.

Tutti i canali sono centralizzati su un’unica interfaccia

Aspirate ad un aumento della produttività e a fornire più tempo disponibile per svolgere le attività ad alto valore aggiunto.

ISIPCB – Windows Client

Con l’installazione del software sul client dell’agente/dipendente, tutti i canali sono centralizzati su un’unica interfaccia. In questo modo si garantisce un forte aumento della produttività e un sensibile aumento del tempo a disposizione per attività a più alto valore aggiunto.
Grazie alle numerose funzionalità collaborative sono ottimizzate la comunicazione e la condivisione delle informazioni tra i dipendenti. Offrite così ai vostri team un ambiente di lavoro sano e motivante, ed ottimizzate il loro benessere ogni giorno.

Caratteristiche

Ergonomia personalizzabile

Gestione delle presenze

Controllo telefonico (coda d’attesa, trasferimenti, messa in attesa, vai e vieni, click-to-call, ecc.)

Chat interna

Statistiche personali

Registro delle interazioni

Aumento delle anagrafiche CRM

Directory unificate (LDAP, CRM, interne)

Segreteria telefonica sul PC

Registrazione della conversazione con pausa/riprendi

Conferenza audio

Telelavoro

Soft-Phone

Ambiente Supervisore di Isi-Com

SOLUZIONE MULTICANALE ON PREMISE

UNA TORRE DI CONTROLLO!

E’ un’interfaccia web ergonomica e completamente personalizzabile per permettervi di leggere le informazioni in modo efficiente e poter prendere decisioni immediate.

Interfaccia web ergonomica e monitoraggio dell’attività in tempo reale.

Allocazione dinamica delle risorse, analisi delle prestazioni multicanale e report statistici su misura.

Personalizzazione completa delle visualizzazioni, ascolto discreto ed intrusione.

Cruscotto di gestione e integrazione con applicazioni esterne.

Connessione con QlikView e PowerBI.

Sondaggi di soddisfazione e monitoraggio della qualità.

LA POSTAZIONE DEL SUPERVISORE

ISI-COM offre un’interfaccia supervisione  per Flusso di lavoro, flusso di chiamata, e feedback per allarme del sistema.

Struttura con orari aziendali e gestione dei messaggi audio.

Sintesi vocale (da testo a voce), server vocale interattivo (IVR) e riconoscimento vocale.

Gestione delle licenze, gestione utenti e ruoli per gruppi di competenza.

Piano di Disaster Recovery (PRA), configurazione della soluzione.

ISI-COM offre un’interfaccia supervisione che restituisce il controllo ai team aziendali. Grazie ad un’accurata gestione dei diritti e dei profili, ognuno può agire al proprio livello sugli elementi che lo riguardano.

Statistiche e Report di Isi-Com

SOLUZIONE MULTICANALE ON PREMISE

Con Isi-Com ottenete risultati migliori grazie a funzionalità di reportistica ed analisi di nuova generazione

Vi forniamo più di 400 indicatori statistici. Per misurare le performance degli agenti, l’utilità di ogni canale, per dimensionare le risorse o per analizzare l’attività complessiva!

I report possono essere inviati direttamente via e-mail.

Dati statistici sul flusso delle chiamate (Call centre, Incoming, Outgoing)

Dati statistici sui teleoperatori

Dati “grezzi” per l’esportazione e il riferimento incrociato con i dati statistici del software CRM

Cerca chiamate su un periodo, un numero, un agente, ecc.

Server vocale: analisi dei passaggi IVR

Team coaching: analisi e pianificazione.

Per un’analisi ancora più avanzata e personalizzata è possibile integrare la piattaforma con i migliori software presenti sul mercato (Power BI, BO, Qlikview, table, ecc.).

Agite rapidamente con analisi in tempo reale

Gli avvisi in tempo reale e i dati in live streaming vi consentono di monitorare il contact centre attraverso le code, le interazioni e lo stato dei dipendenti. Apportate modifiche all’attività in coda e più direttamente nell’interfaccia utente.

Superate gli obiettivi con i KPI giusti

Sfruttando i numerosi dati sulle code, come le competenze necessarie e la qualità dell’interazione, potrete pianificare in anticipo le modifiche che andranno ad ottimizzare le vostre risorse. I dipendenti possono anche tenere traccia delle loro prestazioni per un miglioramento continuo.

Accedete ai dati in modo flessibile

Accedete a tutti i vostri dati tramite le API, oppure importate più dati dai sistemi CRM, come Salesforce, Zendesk e Microsoft Dynamics. Esportate i dati direttamente dall’interfaccia utente verso strumenti di terze parti.

Ottenete insight chiari e fruibili attraverso i punti di contatto

Analisi in tempo reale e storiche

Monitorate le vostre operazioni con analisi in tempo reale per attività in coda, aderenza, tendenze degli argomenti, competenze e lingue. Ricavate informazioni dettagliate su interazioni in entrata, conversazioni, avanzamento delle campagne in uscita e altro ancora.

Dashboard e visualizzazioni personalizzabili

Create e salvate facilmente visualizzazioni personalizzate, e passate da una scheda all’altra per risparmiare tempo e fatica, con aree di lavoro e di analisi dedicate. Con dashboard e visualizzazioni predefinite, gli utenti otterranno un’istantanea di tutto ciò che serve conoscere.

Interfaccia utente facilmente fruibile

L’interfaccia utente fornisce percorsi di drill-down intuitivi per esplorare i dati. Utilizzate i controlli incorporati per gestire la disponibilità dei dipendenti, assegnare le interazioni, monitorare l’andamento, visualizzare le interazioni in corso per il coaching in real-time ed altro ancora.

Avvisi in tempo reale

Definite avvisi in tempo reale basati su metriche di coda, utente, conversazione e presenza. Create avvisi con più condizioni per identificare scenari più elaborati. Ricevete avvisi tramite app, SMS o E-mail.

Supporto per l’esportazione dei dati

Accedete facilmente ai dati della piattaforma utilizzando URL di esportazione che automatizzano l’invio di dati in strumenti esterni.

Siete distributori o integratori?

Diventare integratore, distributore, CLIENTE di ISI-COM significa beneficiare di un supporto su misura, dai primi passi fino alla gestione di RICHIESTE complesse.

E questo in base alle VOSTRE esigenze:
Formazione commerciale.
Formazione prevendita.
Formazione di integrazione di base e avanzata.
Supporto commerciale e tecnico personalizzato.
Fornitura di un ambiente di test e di demo.
Fornitura di un set documentario completo.

Siate ovunque sono i vostri clienti

Ogni canale è importante: gestire e ottimizzare i percorsi dei clienti su larga scala è il nostro compito.

Per implementare una strategia omnicanale, ISI-COM vi offre una soluzione di gestione delle interazioni con i clienti: ISI-COM ACCESS.

Quando un contatto prova a contattare la vostra azienda, la soluzione lo identifica, verifica se è presente nel vostro database, e tiene conto del suo status (VIP, cliente, prospect, ecc.).

In base a questi criteri ed alle vostre regole aziendali, la richiesta sarà qualificata e prioritizzata per essere indirizzata al dipartimento giusto, e distribuita al primo agente qualificato disponibile.

Il contatto ottiene in modo rapido e semplice una risposta adeguata, senza essere trasferito da un dipartimento all’altro, con la necessità di ripetere ogni volta la sua richiesta.

Gli agenti identificano istantaneamente gli interlocutori e dispongono di tutte le informazioni relative alla loro customer journey, per poter rispondere in modo rapido ed esauriente. Il tasso di risoluzione delle richieste al primo contatto viene così incrementato.

Queste operazioni consentono al vostro contact centre di concentrarsi principalmente sulla richiesta del cliente, e di migliorare reciprocamente il benessere quotidiano.

Collaborazione Vincente

Attingendo ai nostri rispettivi punti di forza, creiamo, insieme, valore al servizio offerto ai vostri clienti.

Vi forniamo una soluzione ibrida e omnicanale, interfacciata con tutti gli IPBX presenti sul mercato.

I nostri connettori CTI, la nostra capacità di interfacciamento e i nostri servizi sono riconosciuti su tutto il mercato europeo.

Gestite le vendite, l’hosting, l’integrazione, il supporto per i vostri clienti.

Ma non siete soli: il nostro team di esperti e il nostro impegno per la qualità dei nostri prodotti e dei nostri servizi sono una garanzia del successo per i vostri progetti!

Pronti per fare un vero cambiamento? Costruiamolo insieme!